MADRID, 23 (EUROPA PRESS)
El 75% de los directivos del sector financiero español cree que los bancos han sido capaces de adaptarse al reto digital que planteó la irrupción de la pandemia de Covid-19, y de ellos, un 45% considera que esta adaptación se ha hecho “rápidamente”, mientras que un 30% cree que se está haciendo “poco a poco”.
Esta es una de las conclusiones del informe ‘Evolución de los servicios financieros como respuesta a la pandemia y la nueva realidad’, elaborado por el Observatorio de la Digitalización Financiera Funcas-KPMG, que analiza desde 2017 la actuación y el impacto de los nuevos actores en los procesos bancarios tradicionales.
El informe también concluye que las entidades financieras ya estaban en cierto modo preparadas para la transición digital y que la pandemia fue un acelerador de algunas tendencias y desafíos que el sector ya había empezado a afrontar.
En este sentido, el observatorio destaca la implantación de nuevas tecnologías que las entidades financieras han llevado a cabo en los últimos doce meses, como los ‘chatbots’, incorporados por un 40% de las entidades consultadas, o el ‘onboarding’ (proceso de incorporación) totalmente digital para nuevos clientes, implantado por un 29% de los encuestados.
Por otro lado, los encuestados han señalado que lo que más demandan ahora sus clientes es la posibilidad de realizar sus gestiones digitalmente, con un 16% de respuestas, y tener una “experiencia memorable” en sus aplicaciones y páginas web, con un 15% de las respuestas. En línea con esas prioridades, la atención física sería uno de los aspectos menos demandados por los clientes bancarios, con un 4% de votos.
En cuanto a los medios de pago, el informe constata que están experimentando un proceso de cambio. Aunque el efectivo sigue siendo el medio más utilizado en España, así como en la Unión Europea, su uso decrece. En este sentido, un 66% de los consultados cree que otros medios ofrece una “mayor comodidad”.
Por orden de importancia, los medios más relevantes para los directivos financieros son ahora mismo la tarjeta física, con un 27% de los votos, las transferencias, con un 21%, el efectivo, con un 15%, los pagos desde cuenta, con un 13%, las ‘wallets’ (también conocidas como carteras digitales o billeteras electrónicas), con un 11%, y Bizum, también con un 11% de los votos.
Respecto a la relación de las entidades con la tecnología, un 76% de los encuestados asegura que su estrategia principal en este ámbito pasa por aumentar la inversión en el desarrollo tecnológico propio en el futuro, de forma que las entidades pudiesen adaptar su implantación a sus necesidades particulares y, a la vez, reducir la dependencia de proveedores externos.
No obstante, la asociación con terceros también aparece como un elemento clave, con un 16% de los encuestados, para poder acceder a ciertas tecnologías específicas en las que las entidades financieras no tienen un papel dominante.
Por último, los objetivos de desarrollo sostenible se consolidan como un elemento cada vez más relevante para las entidades financieras. De todos ellos, los prioritarios para los encuestados son la acción por el clima y la igualdad de género. Por otro lado, aunque se han producido avances, sólo un 30% de los encuestados asegura que su cartera de inversión cumple con los criterios ESG de manera mayoritaria.
SERVICIOS PERSONALIZADOS Y CORTOS PERIODOS DE RESPUESTA
El responsable global de banca y mercados de capital de KPMG y socio responsable del sector financiero de KPMG en España, Francisco Uría, ha explicado que tanto el informe como el trabajo de campo que lo sustenta “se realizaron en buena parte antes del estallido de la pandemia para ser completado después”.
Para Uría, “no cabe duda” de que, antes de la pandemia de Covid-19, las entidades financieras “ya eran conscientes de la necesidad de completar su transformación digital, de la importancia de cumplir con los criterios ASG/ESG o de la relevancia de tratar los datos de los clientes para ser capaces de adaptar los productos a sus necesidades y preferencias”.
Sin embargo, y tal y como se muestra en el informe, la pandemia “ha acelerado estas tendencias, de modo que los cambios que iban a producirse están teniendo lugar ya ante nuestros ojos”.
El director general de Funcas, Carlos Ocaña, ha considerado que existe “un buen ajuste entre necesidades de demanda de tecnología y oferta por parte de las entidades financieras”, si bien señala que la penetración de la tecnología se está produciendo “de forma muy distinta” en la demanda en función de variables como la edad o el nivel de ingresos.
“El cliente demanda cada vez un servicio más personalizado y adaptado, con un corto periodo de respuesta y, para una proporción creciente, con un amplio componente digital”.
El estudio se he elaborado mediante encuestas realizada entre directivos del sector financiero, incluyendo bancos, neobancos, ‘fintech’, ‘bigtech’ y startups, entre enero y junio de 2021, con el objetivo de profundizar en el análisis del impacto de la pandemia y la nueva realidad digital en el sector financiero.