MADRID, 16 (EUROPA PRESS)
Los contact-center españoles miembros de Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente), que representan el 88% del total, facturaron en 2020 un total de 1.884 millones de euros, según el estudio anual realizado por la patronal.
En bruto, supone un 1% más que en 2019, pero, en el informe, la asociación señala que la entrada de una gran empresa en la asociación difumina la comparativa. Si se ajusta esta distorsión, los contact-center del país facturaron un 2,2% menos que el año anterior.
En España la facturación en el sector fue de 1.693,27 millonesde euros, lo que supone un incremento del 3,57% respecto al ejercicio anterior, mientras que en el extranjero se ha producido una caída del 20,7% hasta los 195,27 millones de euros.
Las compañías, no obstante, aumentaron en un 8,2% el tamaño de sus plantillas hasta los 78.081 empleados, de los que el 83,1% son agentes, frente al 8% que son trabajadores de estructura y el 6,4% que se trata de coordinadores.
Además, los contratos indefinidos continuaron incrementándose hasta el 59% del total, frente al 31% temporales y 10% procedentes de Empresas de Trabajo Temporal.
Por distribución, Madrid, Andalucía y Cataluña concentran el mayor el 69% de todos los puestos de trabajo que el sector mantiene en España. Asimismo, en cómputo general, el 80% del empleo se genera en España, mientras que el 20% en el extranjero.
Asimismo, la coyuntura laboral ha estado marcada por la pandemia, como marca el aumento del porcentaje de horas teletrabajadas que ha pasado del 0,75% al 61,22%.
Si atendemos a los datos demográficos, siete de cada diez trabajadoras en contact-center son mujeres, casi la mitad tienen entre 35 y 45 años y el nivel de estudios suele ser mayormente educación secundaria (55%), aunque el 34% posee estudios universitarios.
El informe también ha apostillado que cada vez más trabajadores hablan un segundo idioma.
LA ATENCIÓN AL CLIENTE PRIMA
La atención al cliente es el servicio que prima entre los contact-center españoles y supone el 52% de la facturación, seguido de las ventas, que totalizan el 22%, y los servicios de back-office, que representan el 7% de los ingresos.
En cuanto al contratante, las empresas de telecomunicaciones son el cliente que aporta el 29% de la facturación, seguidas de Banca y Servicios Financieros y Seguros, sectores que son fuente de un 15% aproximadamente de los ingresos del sector.
En lo referente a los canales de contacto elegidos por clientes y consumidores, si bien el teléfono sigue siendo el principal con un 78%, en 2020 se observa una pequeña reducción frente al año anterior, mientras que el correo electrónico (12%) o los chatbots (4%) ganan peso.
El sector sigue invirtiendo en tecnología y, en 2020, las empresas de contact-center destinaron un 73% de los costes, excluyendo al personal, a este campo.
Asimismo, las compañías tuvieron un gasto telefónico en voz en 2020 de 14.148.173 euros, un 8,02% más que en 2019.