BILBAO, 14 (EUROPA PRESS)
El servicio de caja de Kutxabank ampliará desde este martes su horario de atención presencial, que pasará a prestarse desde las 8.30 a las 14.00 horas, dentro de las medidas puestas en marcha por la entidad para mejorar el servicio a las personas mayores y “avanzar hacia una economía más inclusiva”.
Según ha explicado en un comunicado, otra de las medidas adoptadas en esa línea consiste en la adaptación del servicio de atención telefónica gratuita, que cuenta desde ahora con un menú de acceso que otorga prioridad a los clientes de mayor edad, que serán atendidos de forma personal de 8.00 a 22.00 horas todos los días del año.
Desde Kutxabank han remarcado que “la atención personal y la digitalización no son fenómenos excluyentes, sino complementarios” y, por ello, la entidad continuará desarrollando cursos de formación en nuevas tecnologías para personas mayores con el objetivo de que “sean capaces de desenvolverse de forma gradual en el uso de las nuevas aplicaciones digitales del ámbito financiero”.
Así, ya están en marcha nuevas ediciones de los programas de formación digital, que la entidad financiera comenzó a impartir “de forma pionera” el año pasado. El objetivo de esta iniciativa es extender los ciclos formativos a diversos municipios vascos para que personas poco habituadas al entorno digital aprendan los conceptos básicos de uso de estas herramientas.
UN COLECTIVO ESTRATÉGICO
El banco vasco ha señalado que sus clientes mayores son “un grupo estratégico” tanto por el peso que representan en su clientela –el 30% de los clientes de la entidad pertenecen a este colectivo– como por las cifras de negocio que aportan.
La entidad busca aportar “soluciones concretas a las necesidades reales” de las personas mayores y, por ello, dispone de “un amplio catálogo de productos y servicios financieros y no financieros especialmente diseñados para el colectivo senior”, han asegurado sus responsables.
Según han destacado, “el descenso de la operatoria de caja ha permitido asignar a cada vez más clientes una persona de referencia para que realicen sus gestiones con mayor calidad”. De este modo, cerca de la mitad de los clientes mayores tiene asignado un gestor personal al que dirigirse y en los últimos 12 meses los gestores de Kutxabank se han reunido con más del 60% de los clientes de entre 65 y 75 años y con más de la mitad de los mayores de 75 años.
También se ha aumentado el tiempo y los canales de relación con los clientes. En este sentido, las principales oficinas cuentan desde hace tres años con horarios ampliados de tarde para gestión personalizada, y canales como la mensajería y la videoconferencia tienen “cada vez más usuarios”.
Casi un tercio de los clientes mayores de Kutxabank son usuarios digitales (aquellos que operan de forma prioritaria online), tras haber registrado “un fuerte crecimiento” en 2021. El 38% de los clientes mayores digitales es usuario de la banca móvil, y en el mismo porcentaje usuarios de la banca online o usuarios mixtos (banca online y banca móvil). El servicio Contak, de gestión personalizada 100% a distancia, cuenta con más de 1.000 clientes mayores que han solicitado ser atendidos a través de esta nueva opción.
El reto de Kutxabank es “completar una digitalización empática y ofrecer soluciones financieras digitales a los clientes mayores acordes a su perfil digital, que puede ser muy variado”. Así, hace unos meses se ha modificado la aplicación móvil de Kutxabank para que resulte “más fácil de utilizar, sobre todo a las personas poco habituadas a este tipo de herramientas”. En cinco meses esta versión básica ha tenido cerca de 10.000 accesos y mantiene una tendencia al alza, según han explicado desde la entidad.
Una de las principales novedades de la nueva aplicación, junto con el menú y la nueva iconografía, consiste en que presenta diferentes opciones de uso según el nivel de digitalización de cada cliente, que han sido diseñadas para responder a las necesidades de perfiles menos habituados a operar ‘online’. La versión de ‘iniciación’ otorga un mayor protagonismo al apartado de ayuda e incluye la opción de contactar con el servicio de atención al cliente.
También se ha llevado a cabo una adaptación de los menús de los cajeros para simplificar su uso y facilitar las operaciones más habituales.