MADRID, 13 (EUROPA PRESS)
El importe devuelto por las entidades financieras a sus clientes tras las reclamaciones realizadas por estos al Banco de España se elevó a 3,093 millones de euros en 2020, cifra que supone la mayor de la última década, si bien el importe medio ha descendido ligeramente con respecto al año precedente.
En este sentido, el importe medio fue de 431,74 euros, frente a los 455,29 euros de media que se devolvieron en 2019, según se desprende de la ‘Memoria de Reclamaciones 2020’ del Banco de España.
Este informe recoge que la institución recibió en 2020 un total de 21.320 reclamaciones, un 45,6% más que las 14.638 recibidas en 2019, una cifra que “coincide prácticamente con la media de reclamaciones anuales de los diez últimos años”.
Además, la institución señala que las reclamaciones mensuales de 2020 muestran una “clara tendencia” al alza y que esta tendencia se refuerza en la primera parte de 2021, con casi 13.000 reclamaciones en el primer trimestre. De esta manera, el Banco de España no descarta que la cifra de este año “se quede muy cerca de los máximos históricos de 2013, 2014 y 2017”.
“La experiencia demuestra que la cifra anual de reclamaciones está muy condicionada por factores como, entre otros, el anuncio o la implementación de nuevas regulaciones, la expansión de noticias sobre productos bancarios o sobre circunstancias acaecidas en el mercado financiero y la existencia de actuaciones o pronunciamientos judiciales que afectan a las prácticas de comercialización de las entidades financieras”, señala el informe.
Respecto de las materias, las hipotecas son el producto por el que más se reclama, con el 26,9% del total, destacando las reclamaciones motivadas por el pago de gastos de formalización y por productos vinculados a las hipotecas.
El director del Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España, Fernando Tejada, ha señalado que las reclamaciones hipotecarias en 2017 eran el 81,4% del total, un porcentaje que bajó al 54% en 2018 y al 30,5% en 2019. “Los préstamos hipotecarios estuvieron en los años 2017 y 2018 muy influenciadas por las sentencias sobre gastos de las hipotecas. Aflojada esa presión, parece que la comercialización de las hipotecas se va normalizando”, ha añadido.
Le siguen de cerca las reclamaciones por tarjetas (26,4% del total), que es la categoría que más crecimiento ha tenido, con un aumento del 114,7%. De ellas, han aumentado especialmente las subcategorías de operaciones fraudulentas (un 138,6%) y, aún con mayor fuerza, en la de ‘revolving’ (un 212%).
En tercer lugar, están las reclamaciones por cuentas y depósitos (19,7%), destacando las relativas al cargo de comisiones en cuenta.
MAYOR NÚMERO DE CONSULTAS ESCRITAS
Además, la memoria presentada este martes destaca que el total de consultas atendidas en 2020 ha sido de 46.884, lo que supone un incremento del 53,9% frente al año anterior, motivado por la situación generada por la pandemia de Covid-19 y su incidencia sobre la operativa bancaria. De estas consultas, 6.261 han sido por escrito y 40.623 se han realizado de manera telefónica.
Precisamente el Banco de España señala que 2020 ha sido el año en el que se ha atendido un mayor número de consultas escritas durante la última década, pasando de 3.719 en 2019 a las 6.261 de 2020, lo que supone un incremento del 68,4%.
“Este incremento se ha producido todos los meses del año, y es particularmente significativo el de abril debido, principalmente, a las consultas relacionadas con las medidas económicas adoptadas por el Consejo de Ministros para hacer frente al impacto económico del Covid-19”, señala la memoria.
RECLAMACIONES RESUELTAS
En 2020 se resolvieron 7.094 reclamaciones con informe o allanamiento (33,3% de las presentadas), de las cuales 4.755 concluyeron con un resultado favorable al reclamante, y 2.339 a la entidad. De entre las primeras, en 1.159 casos la entidad rectificó tras recibir informe contrario a sus intereses.
En 2.143 casos se produjo un allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante antes de la elaboración del correspondiente informe por parte del Banco de España.
En los 1.453 expedientes restantes, la entidad no rectificó a pesar de la emisión de informe favorable al cliente. De esta forma, el porcentaje total de rectificaciones de las entidades alcanzó un 69,4%.
“Se puede concluir que, en casi siete de cada diez reclamaciones resueltas con informe o allanamiento, el reclamante ha visto satisfechas sus pretensiones después de haber acudido al Banco de España”, señala el informe.
LA BANCA NO RECTIFICA EL 30% DE LAS RECLAMACIONES EN SU CONTRA
Este porcentaje deja un 30,6% de reclamaciones favorables a los clientes en los que las entidades financieras no rectifican su postura, casi cuatro puntos porcentuales por encima de la cifra registrada en 2019 (26,9%) y algo más de un punto por encima de la de 2018.
En este sentido, Tejada ha destacado que los servicios de atención al cliente de las entidades han atendido alrededor de 800.000 reclamaciones, cifra que “demuestra la importancia de estos servicios, no solo como primera instancia para la resolución singular, en este caso más de 300.000 reclamaciones favorables a los clientes, sino también por la capacidad que tienen como un mecanismo de alerta temprana para las entidades sobre los problemas que se están planteando en la relación con sus clientes”.
Respecto a las materias reclamadas, tras aquellas relacionadas con las hipotecas, las tarjetas y las cuentas y depósitos, se sitúan aquellas vinculadas a préstamos personales (1.311, un 6,1% del total), otros organismos (1.010, un 4,7%), y herencias (764, un 3,6%).
Además, el Banco de España destaca que se produjeron 479 las reclamaciones a consecuencia de la Covid-19, un 2,2% del total.