El 79% de los pasajeros que reclamaron sus derechos ante las compañías aéreas a través de la agencia está satisfecho con el servicio prestado, según un estudio de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
En concreto, el informe señala que el 41,6% de los usuarios está “Muy satisfecho” y un 30,5% se considera satisfecho con la calidad del servicio prestado por AESA en todos sus indicadores: claridad, sencillez del proceso de reclamación, agilidad del mismo y la atención por parte del personal de AESA.
Por otro lado, aproximadamente uno de cada ocho usuarios aporta valoraciones muy negativas en cada uno de los indicadores.
El objetivo era medir la calidad del servicio de la Agencia en el ámbito de las reclamaciones de los pasajeros sobre sus derechos recogidos en el Reglamento Europeo 261/2004, que es en el que AESA tiene competencias.
Según AESA, este 2020, la valoración es positiva pero más moderada que en 2019, ya que se detectado un menor volumen de usuarios en el grupo de “muy satisfechos”, mientras que se incrementa el de los “satisfechos”, pero no conformes con la agilidad del proceso, aunque también ha advertido de que el número de reclamaciones recibidas fueron 19.887 más que en el año anterior.
DE ACUERDO CON LA RESOLUCIÓN DE AESA
Más de seis de cada diez usuarios (el 61,8%) están totalmente deacuerdo con la resolución emitida por AESA a la reclamación planteaday uno de cada ocho (el 12,5%) muestran un completo rechazo.
Asimismo, el estudio apunta a que el 70,8% de las reclamaciones tramitadas en AESA ha sido atendido total o parcialmente por las compañías aéreas e incluso en el 12,1% de las ocasiones, estas compañías se adelantan y atienden las peticiones del usuario antes de recibir el informe final de la Agencia.
Sin embargo, el 29% de los pasajeros asegura que las compañías no han atendido a la resolución de AESA.
En este contexto, cuando la compañía aérea no ha atendido la resolución de AESA, al 54% de los pasajeros que finalmente optaron por acudir al juzgado, el informe de AESA les resultó de “bastante o mucha utilidad” en sede judicial.