MADRID, 10 (EUROPA PRESS)
Casi dos tercios de los clientes están dispuestos a pagar más a una empresa que consideran socialmente responsable, según una nueva edición del informe ‘Orchestrating experience’, un estudio de KPMG Internacional que analiza los principales factores que impulsan la experiencia de cliente a nivel global.
De acuerdo con este trabajo, los consumidores eligen los productos en gran medida por las interacciones personalizadas y la experiencia ‘omnicanal’ (armonización de vivencias ‘online’ y ‘offline’) que les ofrecen las compañías. Así, la personalización sigue siendo la mejor herramienta para impulsar la fidelización del cliente en 21 de los 26 mercados analizados por el estudio de KPMG.
Para Heather Barstow, experta de la práctica de Experiencia de Cliente en las oficinas de KPMG de Madrid y Londres, “la exigencia de los consumidores ha crecido exponencialmente en cuanto a personalización y reducción de tiempos”. “También vemos una mayor demanda de valores de marca e integridad como parte de esa propuesta diferencial que alimenta la relación de confianza entre la marca y el consumidor”, ha añadido.
Además, los consumidores consideran que el éxito de las marcas depende de su capacidad para construir y reforzar relaciones con ellos, tanto presencialmente como a través de la tecnología. En este sentido, las nuevas posibilidades tecnológicas están resultando fundamentales para que las marcas tengan éxito a la hora de conservar y potenciar la confianza de sus clientes.
FUERA DE LA TIENDA TRADICIONAL
El estudio de KPMG muestra también que las marcas minoristas han logrado satisfacer mejor las necesidades y expectativas de los consumidores en el último año. Así, el impacto del Covid-19 ha modificado la estrategia de muchas empresas, que ahora tienen que relacionarse con los clientes donde estos prefieren: fuera de la experiencia tradicional en tienda.
El responsable de Experiencia de Cliente de KPMG en España, Ángel Fernández, ha subrayado que realmente existen muchas compañías que han sabido adaptar y rediseñar su propuesta de valor, poniendo al cliente en el centro de su estrategia y de su organización. “Adecuar el ‘viaje del cliente’ a los principios de la excelencia y convertir a los empleados en los principales garantes del servicio y la experiencia asegura un mejor futuro en un mercado cada vez más complejo, con competidores mucho más ágiles, flexibles y tecnológicos”, ha afirmado.
El informe Orchestrating Experience del Centro de Excelencia Global de Cliente de KPMG International está basado en las respuestas de 88.616 consumidores (5.000 de ellos de España) de 26 países, regiones y jurisdicciones, que facilitaron su opinión sobre 2.112 marcas exclusivas de diversos segmentos a fin de determinar qué empresas están proporcionando experiencias de cliente destacadas en 2021.
Además de los consumidores españoles, han participado en el estudio clientes de Alemania, Arabia Saudí, Australia, Austria, Bélgica, Canadá, Eslovaquia, Estados Unidos, Filipinas, Francia, Hong Kong, Indonesia, Italia, Japón, Luxemburgo, Malasia, México, Países Bajos, Polonia, Reino Unido, República Checa, Rumanía, Singapur, Tailandia, y Vietnam.